UY Press - Agencia uruguaya de noticias

28.01.2013

ANTEL es la empresa pública de telecomunicaciones de los uruguayos. Maneja el 100% de las telefonía fija del país. Compite y le gana a los grandes operadores de telefonía celular que operan en el Uruguay. En un plebiscito del año 1992 el 73% de los uruguayos decidió que esta empresa no se privatizaría y seguiría siendo estatal.

Estas vacaciones, como en anteriores, las pasé en una casa que tengo en el Departamento de Maldonado, a unos 120 kilómetros de Montevideo, la capital. Hace un par de años que vengo experimentando un problema con el teléfono de mi casa que se va agravando temporada tras temporada. Este verano me puse a indagar un poco más el asunto. Descubrí que un acaudalado vecino dueño de un Banco en la vecina orilla no le gustaba el tendido de los cables aéreos que según él le afeaban la vista de su increíble mansión en la playa. El señor en cuestión decidió contratar a alguien para que le enterrara ese desagradable cableado.

El contratista se limitó a enterrar el mismo cable que hasta ese entonces viaja entre postes colocados por ANTEL en zonas que son prácticamente rurales. Con el pasar de los años esos cables que fueron diseñados para estar en el aire y no expuestos a la humedad, se comenzaron a deteriorar por estar bajo tierra, comenzó el desgaste. El año pasado ya escuchaba un poco menos las conversaciones vía telefónica, pero este año ya se me hace complicado entender lo que me dicen al otro lado del teléfono.

La solución, enterrar los cables como corresponde y que el grupo de vecinos afectados por el sinvergüenza que tenemos de vecino, terminemos pagando un tendido de casi 100 metros. La otra es reclamarle a ANTEL por una solución para que vuelva a cablear por aire como hace habitualmente en este tipo de situaciones y a pesar del atrevimiento y mala onda del pudiente banquero. La primera opción obviamente requiere que los vecinos nos pongamos de acuerdo primero, presupuestemos el trabajo a ser realizado y acordemos dividir entre todos el costo de este nuevo tendido subterráneo. Como terminé siendo el vecino más activo en esta causa, o el más involucrado y afectado debido al avanzado deterioro de mis comunicaciones, decidí pasar por la oficina de ANTEL del balneario.

Una mañana regresando del mercado de la zona me personé ante el único escritorio que hay en el local. Al otro lado una chica muy agradable recibía las pocas consultas que esa oficina puede atender para un servicio que en el país funciona bastante bien. La joven escuchó mi caso y tomaba nota en una computadora que disponía para tales efectos. Como soy un desconfiado de todo lo público, y como la mayoría de los latinoamericanos, cuando terminó de hacerme las preguntas me animé a preguntarle qué haría con toda esa información que había recolectado. Ella me contó que las notas que había tomado le servirían para prepararle un email al Gerente de ANTEL de Maldonado. El teléfono personal que le facilité le serviría para contactarme para comentar la resolución que el Ente público de las telecomunicaciones tomaría al respecto. Despreocupado de casi todo debido a las vacaciones, y tratando de disfrutar lo más posibles esos días, le agradecí por la atención y la buena voluntad, aunque pensaba para mí que lo más probable en estos casos es que el “Expediente” o el “proceso administrativo” que ahí se iniciaba terminaría perdido en la maraña burocrática que supone cualquier oficina pública. Qué más da, me dije, por lo menos hice el intento y cuando hable con los vecinos afectados le podré contar que a ANTEL de Solanas ya fui.

Llegué a casa con las compras y el trámite me pareció tan fácil y a la vez tan insignificante que ni siquiera lo comenté. Al día siguiente estaba en la orilla de la playa tratando de convencer a Luca para que entre al agua y se anime a soltarse de la mano para experimentar lo divertidas que pueden ser las olas, sonó mi teléfono móvil. Lo escuché sonar entre las havaianas y las toallas. Fui corriendo a atender esa llamada. Hola. Si hola, quién habla, respondí. Mi nombre es Marcela, atendí el día de ayer su reclamo en las oficinas de ANTEL aquí en Solanas. Si lo recuerdo, le respondí. Tengo la respuesta del Gerente al email que le enviamos con su caso. Sí dígame, le respondí, pero aun dudando sobre alguna respuesta favorable. La joven me respondió, ANTEL va a hacer un nuevo tendido aéreo para el conjunto de vecinos afectados por esta situación y a entero costo de ANTEL. Tomaremos nota de lo sucedido para hacer un seguimiento de vuestro caso. Hemos hablado con el técnico que nos mencionó y ratificó y confirmó la situación planteada, así como la solución más factible. Nos excusamos por no poder realizar el tendido de inmediato pero el calendario de labores debido a la temporada hace que tengamos una agenda muy ocupada. Seguramente será en las próximas semanas, sepa disculpar las molestias ocasionadas.

Yo no sé si fue el sol que había tomado o la sorpresa ante tanta eficiencia y diligencia que me costó
responderle. Bueno, le agradezco mucho el llamado y el haber atendido este reclamo, quedaré entonces atento a las novedades y a lo que necesiten de mí. Nos despedimos y colgué el teléfono. En 24hs sentí que tenía un tema que me parecía de improbable solución resuelto, o por lo menos tenía encaminada una posible solución. Lo que me prometieron lo hicieron, me refiero a encaminar una consulta al Gerente y que de esa resultara una respuesta bien concreta.

¿Qué es la calidad en los servicios? Sabemos que se la mide a través de normas internacionales conocidas como ISO y que están asociadas al número 9000. En mi caso concreto no necesito ni de normas, ni de números o certificados para poder dar cuenta de que existen casos donde la calidad en la atención es patente. No se limita a la llamada recibida, tiene que ver con todo el proceso: con la condiciones del local, con la amabilidad de esa joven, con el respeto a la hora de explicar mis consultas, con el deber que se siente a la hora de cumplir promesas, con la precisión de las explicaciones y con la información clara y precisa que recibí ante una simple visita a un local público. Me sentí realmente en un país de primera.