UY Press - Agencia uruguaya de noticias

04.04.2013

Los retos sociales más importantes de la región solo podrán resolverse con la plena participación de más personas involucradas en todos los niveles de la sociedad.

Las redes sociales se han convertido en el canal más efectivo a la hora de comunicarse, y en la herramienta que permite una participación activa de los ciudadanos. Las relaciones entre administraciones públicas y ciudadanos están atravesando una profunda transformación. Son cada vez más los individuos que buscan a través de nuevos medios la solución a sus problemas, que crean nuevas formas para informarse en redes personales, que procuran un diálogo más directo y que consiguen canalizar diversos intereses.

Las administraciones públicas latinoamericanas, al igual que en el resto del mundo, están internalizando cada vez más nuevas modalidades de comunicación y participación, con el fin de lograr una mayor transparencia y eficiencia en la gestión. Son justamente las redes sociales las que nos ofrecen una gran oportunidad para hacer esto posible. La primera premisa a tener en cuenta es que la participación de las oficinas y funcionarios públicos en estas redes va mucho más allá de un nuevo canal de comunicación.

Está en juego la posibilidad de poder crear formas de trabajo alternativas que estimulen la necesaria confianza, que potencien la capacidad de escucha y la supervisión por parte de los ciudadanos. Estos nuevos canales no sustituyen los anteriores canales de comunicación, los complementan y surgen más oportunidades y posibilidades para trabajar junto a la gente.

Quizás la advertencia más importante que debamos hacer parte por reconocer que hay un cambio de modelo. Las formas de administrar lo público que conocíamos hasta ahora van a modificarse radicalmente. Pasamos de una comunicación unidireccional, dirigida “hacia” los ciudadanos, a un modelo en el cual la comunicación y otras actividades pasan a hacerse “con” la gente. Los conocimientos y las habilidades que son necesarias para esta nueva era van mucho más allá del instrumento tecnológico y de la mera comunicación, tienen más que ver con conseguir alentar y gestionar cambios culturales profundos, el saber construir una nueva dinámica de la gestión y de las relacionas entre gobernantes y ciudadanos.

En los países latinoamericanos debemos avanzar en varios frentes simultáneos, ya sea en la implementación de normas jurídicas que establezcan las guías para ordenar la participación activa de las administraciones públicas en las redes sociales y la Internet, promover nuevas formas de gestión y la reingeniería de los procesos, desarrollar y asegurar información de calidad, garantizar la protección de los datos y promover procesos continuos de mejora.

Debemos hacernos preguntas tales como: ¿qué impacto van a tener las redes sociales en los servicios públicos y en las relaciones que se generen desde las administraciones? Aún no lo sabemos, pero son preguntas cada vez más urgentes y necesarias. Ya diversas administraciones se están animando en este sentido, y diversos gobiernos se han lanzado a preparar manuales para sus propias administraciones que permita orientar el trabajo público a través de las redes sociales (Brasil, Colombia, Chile, Uruguay).

Lo que sí podemos afirmar, sobre la base de la evidencia que ya disponemos, es que con la simple presencia en la Web ya no alcanza. Son necesarias nuevas habilidades, nuevas actitudes y sensibilidades. Tres son los cambios fundamentales que deberán orientar el desarrollo hacia las nuevas formas de gobernar y de una gestión compartida, conceptos fundamentales para entender lo que se viene:

Primero. Irán desapareciendo los usuarios de la Internet que simplemente navegan por las redes procurando información. Las entidades públicas que se concentren en mecanismos tradicionales de la comunicación vía Web (páginas web y portales verticales) quedarán rápidamente aislados, como hablándole a una comunidad que recorre otros caminos. Los ciudadanos, para informarse, están recorriendo autopistas y navegan mares que son mucho más complejos y diversos. Las páginas web y los portales dejaron de ser suficientes para interactuar con nuevos ciudadanos. Estos se mueven en las redes sociales, crean sus propios instrumentos de información, alimentan a diario con datos y conocimiento nuevos canales sociales de participación. Cambian los espacios virtuales dónde encontrar a los ciudadanos.

Segundo. Ya no alcanza con proporcionar información de calidad cuando la gente la requiera, las redes sociales hacen posible y necesario el poder llegar con información de acuerdo con perfiles de interés y en el mismo momento en el cual se van generando los hechos. Se hace cada vez más necesario saber usar los instrumentos adecuados (Facebook, Twitter, blogs, YouTube, Instagram y otros). Cambian las formas de comunicarse y de dialogar con grupos de ciudadanos.

Tercero. Los ciudadanos que participan en las redes sociales se han acostumbrado a dialogar entre ellos y con otros interlocutores. Las empresas son un claro ejemplo de una nueva dinámica y han desplegado un sinnúmero de formas de relacionarse con sus clientes. No entender la doble direccionalidad necesaria para construir redes sociales es sumamente peligroso para las administraciones públicas. Será determinante potenciar y desarrollar la capacidad de escucha para lo que los ciudadanos tienen para decirnos. Escuchar significa saber aceptar la crítica, construir confianza y respeto. Cambia la actitud frente a lo que los ciudadanos tienen para decirnos en el día a día.

Construir este nuevo vínculo depende, en gran medida, de nuestra actitud, pero fundamentalmente de confiar en que juntos podemos hacer las cosas mejor. Es hora de animarse a construir nuevas formas de gobernar.